Spécialiste experience client - Customer experience specialist

English will follow

AJW Group est un leader mondial indépendant spécialisé dans la chaine d'approvisionnement, l'échange, la réparation et la location de composants d'avions. Riche de plus de 90 ans d'expérience dans le domaine de l'aviation, AJW soutient plus de 1000 compagnies aériennes dans 100 pays.

L'une des principales divisions du groupe AJW est AJW Technique, une installation de pointe pour l'entretien, la réparation et la révision (MRO) qui compte plus de 150 techniciens expérimentés et passionnés à Montréal.

Le Spécialiste experience client est responsable de la gestion et de la croissance des comptes clients clés en fournissant un service exceptionnel, en établissant des relations à long terme et en identifiant de nouvelles opportunités commerciales. Ce rôle se concentre sur la gestion stratégique des comptes, la communication proactive et l'assurance que les besoins des clients sont satisfaits de manière efficace. Le gestionnaire de compte travaillera en étroite collaboration avec des équipes interfonctionnelles afin d'aligner les objectifs commerciaux, de maximiser le chiffre d'affaires et de favoriser la fidélité et la satisfaction des clients.

Principales Responsabilités

• Servir de point de contact principal pour les comptes clients assignés, en développant des relations solides et en renforçant la confiance des clients.
• Fournir aux clients des mises à jour régulières sur leurs comptes, notamment sur les projets en cours, les processus de réparation et l'état des commandes.
• Préparer et soumettre des devis sur la base des rapports de démontage/inspection dans les délais impartis, en veillant à ce qu'ils correspondent aux besoins du client et à ce qu'ils maximisent la rentabilité.
• Identifier de manière proactive les opportunités de croissance au sein des comptes existants en comprenant l'évolution des besoins du client et en proposant des solutions sur mesure.
• Traiter les problèmes des clients de manière urgente et professionnelle, en veillant à ce qu'ils soient résolus de manière efficace et en temps voulu.
• Suivre les progrès tout au long du processus de réparation du client et du cycle de vie du service, en anticipant les retards potentiels ou les opportunités manquées, et en prenant des mesures correctives si nécessaire.
• Analyser les indicateurs de performance des comptes clients, tels que la rentabilité, les indicateurs de satisfaction et la prestation de services, afin d'identifier les domaines d'amélioration et d'expansion.
• Collaborer avec les équipes internes (par exemple, ingénierie, achats, production et techniciens) afin d'assurer une exécution sans faille des projets des clients et des stratégies de gestion des comptes.
• Se tenir informé des tendances du marché, y compris le BER (beyond economic repair), le FMV (fair market value), la tarification fixe et les seuils de l'historique de facturation, afin d'offrir des recommandations stratégiques qui optimisent les résultats pour les clients et la rentabilité de l'entreprise.
• Mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer la fidélisation des clients, leur rétention et la satisfaction des comptes en proposant des solutions innovantes et personnalisées qui répondent à leurs besoins spécifiques.

Ce que nous offrons :

• Salaire concurrentiel
• Avantages sociaux dès l’embauche (assurance collective, fonds de pension, etc.)
• Journées personnelles
• Jours de maladie
• Horaire de travail flexible
• Formation continue
• Programme d’aide aux employés
• Et plus +++

Nous sommes fiers d'attirer et de retenir les meilleurs talents. Venez rejoindre notre équipe dynamique.

Nous souscrivons également aux principes de l’équité en matière d’emploi et nous nous employons à ce que notre effectif soit représentatif de la communauté du grand Montréal.

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AJW Group is a world-leading independent specialist in the supply, exchange, repair and lease of aircraft spare parts. With over 90 years of aviation experience, AJW supports over 1000 airlines across 100 countries.

One of the main divisions of the AJW Group is AJW Technique, a state-of-the-art component Maintenance, Repair and Overhaul (MRO) facility with over 150 experienced and passionate technicians in Montreal.

This position is responsible for ensuring exceptional customer interactions and delivering a smooth and satisfying customer journey. This role requires a strong focus on customer satisfaction, effective communication skills and the ability to identify areas for improvement in the customer experience. The Customer Experience Specialist will collaborate with cross-functional teams to implement strategies and initiatives to improve customer satisfaction, loyalty and engagement.

Rôle 

• Serve as the primary point of contact for assigned customer accounts, developing strong relationships and deepening customer trust.
• Provide regular updates to customers on their accounts, including ongoing projects, repair processes, and order status.
• Prepare and submit quotations based on disassembly/inspection reports within established deadlines, ensuring alignment with customer needs and maximizing profitability.
• Proactively identify growth opportunities within existing accounts by understanding the customer’s evolving needs and offering tailored solutions.
• Handle escalated customer issues with urgency and professionalism, ensuring timely and effective resolutions.
• Monitor progress throughout the customer’s repair process and service lifecycle, anticipating potential delays or missed opportunities, and taking corrective actions when necessary.
• Analyze customer account performance metrics, such as profitability, satisfaction indicators, and service delivery, to identify areas for improvement and expansion.
• Collaborate with internal teams (e.g., Engineering, Purchasing, Production, and Technicians) to ensure seamless execution of customer projects and account management strategies.
• Stay informed about market trends, including BER (beyond economic repair), FMV (fair market value), fixed pricing, and billing history thresholds, to offer strategic recommendations that optimize customer outcomes and business profitability.
• Implement strategies to improve customer loyalty, retention, and account satisfaction by delivering innovative and tailored solutions that address their specific needs.

We offer:

• Competitive salary
• Full benefits upon hiring (group insurance, pension plan, etc.)
• Personal days
• Sick days
• Flexible work schedule
• On-going training
• Employee assistance program
• And more +++

We pride ourselves in attracting and retaining top talent; come and join our dynamic team.

We adhere to the principles of employment equity and we strive to ensure that our workforce is representative of the Greater Montreal area.

English will follow

Exigences:

• Diplôme en administration des affaires, marketing ou dans un domaine connexe. De l’expérience jugé pertinente sera aussi considérée.
• Expérience dans une fonction axée sur le client, de préférence dans le domaine de l'assistance à la clientèle, de l'expérience client ou de la gestion des comptes.
  
• De l'expérience dans le domaine aerospatial est un énorme atout.
• Maîtrise des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des outils de feedback client pour gérer efficacement les comptes. La connaissance de HubSpot est un atout.
• Vous avez un état d'esprit centré sur le client et une véritable passion pour la fourniture d'un service exceptionnel et le développement de relations à long terme avec les clients.
• Connaissance approfondie des meilleures pratiques de gestion des comptes et des tendances en matière d'expérience client afin de développer les comptes de manière stratégique et de favoriser l'innovation.
• Excellentes compétences en communication en français et en anglais pour faciliter les conversations avec les clients internationaux. L'espagnol est un atout.
• Vision stratégique avec la capacité de penser de manière créative, d'identifier de nouvelles opportunités commerciales et de fournir des solutions innovantes qui s'alignent à la fois sur les besoins des clients et sur les objectifs de l'entreprise.

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Job requirements:

• Degree in business administration, marketing or related field. Pertinent experience will also be considered
• Experience in the aerospace sector is a major asset.
• Proven experience in a customer-focused role, preferably in customer support, customer experience, or account management.
• Proficiency in Customer Relationship Management (CRM) systems and customer feedback tools to manage accounts effectively. HubSpot knowledge as asset.
• Customer-centric mindset with a genuine passion for delivering exceptional service and fostering long-term customer relationships.
• Strong knowledge of account management best practices and customer experience trends to strategically grow accounts and drive innovation.
• Excellent communication skills in both French and English to facilitate conversations with global customers. Spanish is an asset.
• Strategic vision with the ability to think creatively, identify new business opportunities, and deliver innovative solutions that align with both customer needs and business goals.