Spécialiste expérience client - Customer experience specialist

English will follow

AJW Group est un leader mondial indépendant spécialisé dans la chaine d'approvisionnement, l'échange, la réparation et la location de composants d'avions. Riche de plus de 90 ans d'expérience dans le domaine de l'aviation, AJW soutient plus de 1000 compagnies aériennes dans 100 pays.

L'une des principales divisions du groupe AJW est AJW Technique, une installation de pointe pour l'entretien, la réparation et la révision (MRO) qui compte plus de 150 techniciens expérimentés et passionnés à Montréal.

Le specialiste experience client est responsable de garantir des interactions exceptionnelles avec les clients et d'offrir une expérience client fluide et satisfaisante. Ce poste exige une forte concentration sur la satisfaction client, des compétences de communication efficaces et la capacité d'identifier les domaines à améliorer dans l'expérience client. Le spécialiste de l'expérience client collaborera avec des équipes interfonctionnelles afin de mettre en œuvre des stratégies et des initiatives visant à améliorer la satisfaction, la fidélité et l'engagement des clients.

Rôle :

Gestion de la relation client

• Agir en tant que point de contact principal pour les comptes clients attribués, en favorisant des relations solides basées sur la confiance.

• Fournir des mises à jour opportunes et proactives sur l'activité des comptes, y compris les projets en cours, l'état des réparations et l'avancement des commandes.

• Traiter et résoudre les préoccupations des clients avec urgence et professionnalisme, en garantissant un niveau de satisfaction élevé.

Assistance opérationnelle et devis

• Préparer et soumettre des devis précis basés sur les rapports de démontage et d'inspection dans les délais impartis.

• Veiller à ce que les devis correspondent aux attentes des clients tout en soutenant la rentabilité et les objectifs opérationnels.

• Surveiller l'ensemble du cycle de vie des réparations et des services, identifier les retards ou les problèmes potentiels et prendre des mesures correctives pour maintenir l'excellence du service.

• Gérer les travaux en cours (WIP) des clients conformément aux indicateurs de performance clés (KPI) et aux objectifs de performance commerciale définis.

Perspective stratégique et connaissance du marché

• Restez au fait des tendances et des pratiques du marché telles que Beyond Economic Repair (BER), Fair Market Value (FMV), les modèles de tarification fixe et les seuils de facturation.

• Utilisez vos connaissances du secteur pour fournir des recommandations stratégiques qui favorisent à la fois la réussite des clients et la rentabilité de l'entreprise.

Ce que nous offrons :

• Salaire concurrentiel

• Avantages sociaux dès l’embauche (assurance collective, fonds de pension, etc.)

• Journées personnelles

• Jours de maladie

• Horaire de travail flexible

• Formation continue

• Programme d’aide aux employés

• Mode de travail Hybrid après probation

• Et plus +++

Nous sommes fiers d'attirer et de retenir les meilleurs talents. Venez rejoindre notre équipe dynamique.

Nous souscrivons également aux principes de l’équité en matière d’emploi et nous nous employons à ce que notre effectif soit représentatif de la communauté du grand Montréal.

*************

AJW Group is a world-leading independent specialist in the supply, exchange, repair and lease of aircraft spare parts. With over 90 years of aviation experience, AJW supports over 1000 airlines across 100 countries.

One of the main divisions of the AJW Group is AJW Technique, a state-of-the-art component Maintenance, Repair and Overhaul (MRO) facility with over 150 experienced and passionate technicians in Montreal.

The customer experience specialist is responsible for ensuring exceptional customer interactions and delivering a smooth and satisfying customer journey. This role requires a strong focus on customer satisfaction, effective communication skills and the ability to identify areas for improvement in the customer experience. The Customer Experience Specialist will collaborate with cross-functional teams to implement strategies and initiatives to improve customer satisfaction, loyalty and engagement

Main responsibilities:

Customer Relationship Management

• Act as the primary point of contact for assigned customer accounts, fostering strong, trust-based relationships.

• Deliver timely and proactive updates on account activity, including ongoing projects, repair statuses, and order progress.

• Address and resolve escalated customer concerns with urgency and professionalism, ensuring high satisfaction levels.

Operational Support & Quoting

• Prepare and submit accurate quotations based on disassembly and inspection reports within established timelines.

• Ensure quotes align with customer expectations while supporting profitability and operational goals.

• Monitor the full repair and service lifecycle, identifying potential delays or issues and taking corrective actions to maintain service excellence.

• Manage customer Work in Progress (WIP) in accordance with defined KPIs and business performance targets.

Strategic Insight & Market Awareness

• Stay current on market trends and practices such as Beyond Economic Repair (BER), Fair Market Value (FMV), fixed pricing models, and billing thresholds.

• Use industry insights to provide strategic recommendations that support both customer success and company profitability.

We offer:

• Competitive salary

• Full benefits upon hiring (group insurance, pension plan, etc.)

• Personal days

• Sick days

• Flexible work schedule

• On-going training

• Employee assistance program

• Hybrid work mode after probation

• And more +++

We pride ourselves in attracting and retaining top talent; come and join our dynamic team.

We adhere to the principles of employment equity and we strive to ensure that our workforce is representative of the Greater Montreal area.

English will follow

Exigences:

• Diplôme en administration des affaires, marketing ou domaine connexe. Une expérience pertinente sera également prise en considération.

• Expérience avérée dans un poste axé sur la clientèle, de préférence dans le domaine du service à la clientèle, de l'expérience client ou de la gestion de comptes.

• Maîtrise des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des outils de retour d'information des clients afin de gérer efficacement les comptes. La connaissance de HubSpot est un atout.

• Esprit axé sur le client, avec une véritable passion pour la prestation d'un service exceptionnel et l'établissement de relations à long terme avec les clients.

• Solides connaissances des meilleures pratiques en matière de gestion de comptes et des tendances en matière d'expérience client afin de développer stratégiquement les comptes et de stimuler l'innovation.

• Excellentes compétences en communication en français et en anglais afin de faciliter les conversations avec les clients internationaux. La maîtrise de l'espagnol est un atout.

• Vision stratégique et capacité à penser de manière créative, à identifier de nouvelles opportunités commerciales et à proposer des solutions innovantes qui répondent à la fois aux besoins des clients et aux objectifs commerciaux.

*********

Job requirements:

• Bachelor’s degree in industrial relations or human resources Management. Pertinent experience will also be considered.

• Proven experience in a customer-focused role, preferably in customer support, customer experience, or account management.

• Proficiency in Customer Relationship Management (CRM) systems and customer feedback tools to manage accounts effectively. HubSpot knowledge as asset.

• Customer-centric mindset with a genuine passion for delivering exceptional service and fostering long-term customer relationships.

• Strong knowledge of account management best practices and customer experience trends to strategically grow accounts and drive innovation.

• Excellent communication skills in both French and English to facilitate conversations with global customers. Spanish is an asset.

• Strategic vision with the ability to think creatively, identify new business opportunities, and deliver innovative solutions that align with both customer needs and business goals.